Трудные клиенты работа с конфликтами, жалобами и возражениями

Тренинг по работе c клиентами: 

ТРУДНЫЕ КЛИЕНТЫ: РАБОТА С КОНФЛИКТАМИ, ЖАЛОБАМИ И ВОЗРАЖЕНИЯМИ
 
044) 2334669 , 2379OO5


Знание стоит дорого, незнание — еще дороже!

Целевая аудитория: менеджеры, персонал организаций и фирм, работающих в сфере оказания услуг.

Цель: получить представление о реальных способах конструктивного взаимодействия c клиентами в трудных ситуациях, узнать как грамотно работать c возражениями, познакомиться c эффективными техниками восстановления после стрессовых ситуаций.

Бизнес-тренеры:

Елена Сукманова — к.ю.н, адвокат, директор юридической фирмы «Элит Консалтинг».
Головнева Ирина Владимировна — кандидат психологических наук, профессор, организационный консультант, имеющая десятилетний опыт проведения индивидуальных консультаций для руководителей, тренингов и семинаров в системе внутрикорпоративного обучения, повышения квалификации психологов. Автор более 90 печатных работ, в том числе и учебного пособия «Психологические основы кадрового менеджмента». Преподаватель-тренер Москва ского гуманитарного университета «Народная Российская академия», «Маркетинговые управления» (г. Киев), Бизнес - Центр «Национальный» (г. Киев), Школы менеджеров по персоналу (г. Москва ), постоянный эксперт ВсеРоссийской газеты «День».

Программа тренинга:

1. Закон России «O защите прав потребителей» как основной документ, регулирующий взаимоотношения между продавцом и покупателем.

2. Анализ судебных споров при участии потребителей.

3. Специфика общения с трудными клиентами
-типология трудных клиентов;
-способы установления взаимопонимания и доверия c клиентами;
-технология противостояния манипулированию клиентов;
-техники регуляции эмоционального напряжения, возникшего в процессе общения.

4. Работа в конфликтной ситуации
-конфликтные и бесконфликтные коммуникации;
-стратегии поведения в конфликтных ситуациях;
-эффективные способы снятия агрессии клиента;
-сохранение собственных ресурсов. Методы защиты от агрессии.

5. Конструктивная работа c жалобами и претензиями клиентов
-схема работы с жалобами и претензиями клиентов;
-ответы на критику клиента;
-как конструктивно отказать клиенту, и при этом сохранить отношения?

6. Работа c возражениями клиентов
-что стоит за возражениями?
-работа с сопротивлением клиентов;
-технология снятия возражений;
-общий алгоритм и конкретные методы работы c возражениями.

7. Как справиться со стрессовыми ситуациями, возникающими при работе с трудными клиентами

-что такое стресс?
-определение собственной стрессоустойчивости;
-техники быстрого восстановления и включения в работу.
-Формы работы: «мини» - лекции, кейсы, тренинговые упражнения, разбор сложных случаев из практики, психологическое тестирование.

Каждому участнику предоставляется:

-Комплект учебно-методических материалов ;
-Сертификат o повышении квалификации по данной тематике.

Стоимость участия в тренинге: 690.00 руб . — за одного участника.
Для второго и третьего участника скидки 5% и 7% соответственно.

B стоимость входит: информационно-консультационное обслуживание, сборник материалов, кофе-брейк, обед в ресторане, обсуждение докладов и обмен мнениями с тренером.

Регламент тренинга: 9.30-17.00. Перерыв 13.00-14.00.
Регистрация c 9.00 в холле.

РЕГИСТРАЦИЯ ПО ТЕЛЕФОНУ: (044) 2334669 , 2379OO5




























































t