ТРУДНЫЕ КЛИЕНТЫ

Семинар  17 октября  2007 г.
г. Киев  бульв. Шевченко, 4  отель <Санкт-Петербург>

Тел.: (044) 233-4669, 237-9005

ЦЕЛЕВАЯ АУДИТОРИЯ

Менеджеры, персонал организаций и фирм, работающих в сфере оказания услуг.

ПРОГРАММА

1. Закон России <О защите прав потребителей> как основной документ, регулирующий взаимоотношения между продавцом и покупателем.
2. Анализ судебных споров при участии потребителей.
3. Специфика общения с трудными клиентами
   
   
   • Типология трудных клиентов.
   • Способы установления взаимопонимания и доверия с клиентами.
   • Технология противостояния манипулированию клиентов.
   • Техники регуляции эмоционального напряжения, возникшего в процессе общения.
     
     
4. Работа в конфликтной ситуации
   
   
   • Конфликтные и бесконфликтные коммуникации.
   • Стратегии поведения в конфликтных ситуациях.
   • Эффективные способы снятия агрессии клиента.
   • Сохранение собственных ресурсов. Методы защиты от агрессии.
     
     
5. Конструктивная работа с жалобами и претензиями клиентов
   
   
   • Схема работы с жалобами и претензиями клиентов.
   • Ответы на критику клиента.
   • Как конструктивно отказать клиенту, и при этом сохранить отношения?
     
     
6. Работа с возражениями клиентов
   
   
   • Что стоит за возражениями?
   • Работа с сопротивлением клиентов.
   • Технология снятия возражений.
   • Общий алгоритм и конкретные методы работы с возражениями.
     
     
7. Как справиться со стрессовыми ситуациями, возникающими при работе с трудными клиентами
   
   
   • Что такое стресс?
   • Определение собственной стрессоустойчивости;
   • Техники быстрого восстановления и включения в работу.

БИЗНЕС-ТРЕНЕРЫ

• Елена Сукманова - к.ю.н, адвокат, директор юридической фирмы <Элит Консалтинг>.
• Головнева Ирина Владимировна - кандидат психологических наук, профессор, организационный консультант, имеющая десятилетний опыт проведения индивидуальных консультаций для руководителей, тренингов и семинаров в системе внутрикорпоративного обучения, повышения квалификации психологов. Автор более 90 печатных работ, в том числе и учебного пособия <Психологические основы кадрового менеджмента>. Преподаватель-тренер Москва ского гуманитарного университета <Народная Российская академия>, <Маркетинговые управления> (г. Киев), Бизнес - Центр <Национальный> (г. Киев), Школы менеджеров по персоналу (г. Москва ), постоянный эксперт ВсеРоссийской газеты <День>.

ФОРМЫ РАБОТЫ

Мини-лекции, кейсы, тренинговые упражнения, разбор сложных случаев из практики, психологическое тестирование.

РЕГЛАМЕНТ

• 9.30-17.00
• Перерыв 13.00-14.00
• Регистрация с 9.00 в конференц-зале.

СТОИМОСТЬ

• 650.00 руб . за одного участника.
• Для второго и третьего участника скидки - 5% и 7% соответственно.
• В стоимость входит: информационно-консультационное обслуживание на семинаре, сборник материалов, кофе-брейк, обед в ресторане, обсуждение докладов и обмен мнениями с лектором.

РЕГИСТРАЦИЯ

• Тел.: (044) 233-4669, 237-9005
• Каждый участник семинара получает бухгалтерский комплект - оригиналы документов: договор, акт, оригинал счета, копии свидетельств.